伴随着中国城镇化进程推进,家庭小型化、人口老龄化以及全面二孩政策等社会变迁因素为家居服务业提供潜在的消费需求。滋生于万亿家居建材产业,同时在“懒人经济”的加持下,家居服务的市场规模越来越庞大,如今已形成近万亿的巨大蓝海。
在消费与服务双升级的背景下,新时代消费者对家居产品感知维度增加,更加注重配套服务;另一方面,越来越多年轻群体秉持着“让专业的人做专业的事”的原则,将改善居家环境的工作委托于专业的家居服务从业者,也因此催生出庞大的家居服务市场。
万亿家居服务市场催生不同模式的竞争者
传统家居行业具备重线下渠道、重经销网络的特征,数字化渗透程度非常低。在售后服务领域,传统服务模式与创新服务模式交织并行。
《2021中国家居服务行业分析报告》显示,家居企业在构建服务体系时呈现数字化、多元化的特征。“大行业、小企业”的行业特征决定了不同规模企业服务模式的差异。电商购物平台的崛起,赋予中小微企业前所未有的发展机遇。抓住“流量”密码的同时,越来越多家居企业意识到,品质化服务才是与其他品牌拉开差距的关键因素。
除品牌自营团队以外,总包服务商模式与众包平台模式成为家居企业的主要选择。
总包服务商是指能为中大型家居商家提供批量服务的公司或团队。总包服务商的商业逻辑在于低价引流,通过各种营销活动吸引家居企业,再将订单下发给团队师傅。该模式下,公司发展重点在于成本运营,并不会过多关注服务者的整体水平。总包模式相当于中间商形式,无法挣脱传统服务业的基因,短期内虽能迅速引流、躲避竞争,但由于服务水平与质量没有实质性的改进,极易在激烈的竞争中遭到市场淘汰。
众包平台是指通过共享经济模式整合社会资源以提供全国家居服务的互联网平台。众包平台的商业逻辑在于信息撮合,依托互联网技术实现供需的精准对接。该模式下,平台的重点在于提质增效,重塑行业发展生态与格局。平台具备一定的入驻门槛,对服务者的要求普遍偏高。众包模式更聚焦于用户需求,因技术干预省略掉不必要的人工环节,信息不对称的环境得以破解。站在服务专业度和服务体验上看,以万师傅平台为代表的众包模式会更符合消费者需求。
作为数字化服务赛道的样本,历经8年时间与市场的检验,万师傅平台的一站式解决方案得到业界普遍认可。公开资料显示,万师傅平台注册师傅超180万人,服务覆盖全国99%的城市,目前已和顾家家居、宜家、林氏木业等80万家居企业达成长期战略合作,以强大的覆盖能力保障售后服务半径与实施率,为全国家庭提供品质、高效、有温度的服务。
加速数字化引领,提供标准化服务
平台存在的意义在于提高市场效率。第三方众包平台除与生俱来的互联网基因外,还具备标准化优势。家居服务业属于典型的劳动密集型产业,其生产价值非常依赖人工。在互联网模式的改造之下,原本的服务流程被简化,许多人工操作的环节被取代,服务交付变得更加公平、简单、透明。
首先是价格维度,万师傅平台首创自主竞价模式,家居商家发布服务需求,师傅自主报价招标,商家根据自身情况选择价格合适、符合标准的师傅,破解信息不对称的传统交易生态。其次是流程层面,传统的电话、短信对接,流程混乱无序,时间维度无限拉长;而在平台提供的交易场景中,商家的产品及服务需求通过统一图表完整展示,避免无效沟通,降低人力成本;同时,依托于LBS定位技术,服务节点实时回传到后台运营系统,商家能够全程把控服务流程,从而提升服务效率。
另外,在家居服务从业者的学历素质普遍偏低的情况下,万师傅平台能提供系统的培训、考核并形成一套行业标准,筛选出优质服务人员。一方面,服务标准化能保证服务质量,获取更多消费者的认可,从而树立品牌形象;另一方面,通过输出规模化服务,万师傅平台的行业影响力得到大幅度提升,业已成为行业标准的制定者。
打造生态闭环
万师傅不仅是一个对接家居服务两端需求的信息化平台,更是整合了蓝领技术人才的人力资源平台。借助“蓝领经济”与“数字经济”的红利,万师傅在人力资源供给端,已经展现出了超强的平台化能力,并且已经形成了围绕家居服务的整个生态闭环。
家居服务从业者通过平台获得就业机会,也借助平台随时随地获取劳动所得。这一模式下,服务者的收入更加灵活,服务交付后实时到账,最大限度地保障了服务者的财产安全。不再依靠商家或中间商统一结款,“坏账多”“结款难”的境遇得到改善。
无疑,万师傅作为行业第一品牌,应当肩负起树立服务品质标杆的责任。然而,一线服务者规模庞大,部分地区的从业者并未成功实现线上化转型,成为系统化职业教育的“漏网之鱼”。从2021年家居消费投诉数据来看,售后服务相关投诉占比高达31%,主要内容在于师傅服务素质普遍低下、服务水平参差不齐。加之,万师傅平台作为行业先驱者,业内并没有成功范本可以效仿,只能一步一个脚印稳扎稳打,摸着石头过河。
可见,在巨大的市场空白下,万师傅平台仍存在相当广阔的发展前景与成长空间。
本质上,服务是提升行业标准和用户黏性的准绳。立足用户需求,以服务体验为核心,才是企业树立竞争壁垒、发挥品牌效应的发展之道。在创新服务模式大行其道的今天,家居企业应主动顺应时代潮流、拥抱行业变化,借助第三方专业平台完善自身数字化服务体系,才能在风云变幻的行业变革中抢占优势、拔得头筹。
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